各县、自治县、区人民政府，市直各委、办、局：

《临沧市建立政务服务“好差评”制度实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

2020年3月18日

（此件公开发布）

临沧市建立政务服务“好差评”制度实施方案

为贯彻落实《云南省人民政府办公厅关于建立云南省政务服务“好差评”制度的通知》（云政办发〔2020〕6号）精神，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，结合临沧实际，制定本实施方案。

一、工作目标

2020年底前，和省级同步建成政务服务“好差评”制度体系，建成一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，推动各部门增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。

二、工作措施

（一）明确评价范围。企业和群众在办理各类政务事项过程中，对市、县（区）政务服务机构（含各部门、各类大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）和工作人员的服务质量、效率、结果等进行综合评价。上级派驻临沧单位进驻我市政务服务机构、平台办理业务的，应当通过“好差评”系统接受评价。每个政务服务机构、政务服务平台和每名工作人员在开展政务服务工作时，都要接受评价。

（二）推进企业和群众自主评价。在市、县（区）政务服务机构、各类政务服务平台配置政务服务“好差评”二维码或评价器等，网上政务服务平台设置“好差评”系统界面，企业和群众可在办理政务事项结束后实施评价，尤其要引导企业和群众通过“一部手机办事通”实现“掌上评”，做到“一次一评”“一事一评”。评价等级分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五级，后两个等级为差评。企业和群众在接受服务后5个工作日内未进行评价的，默认为“基本满意”。

（三）推进社会各界“综合点评”。各县（区）、市级各部门要通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。引导社会组织、中介组织、研究机构等对全市政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价，提出意见建议。

（四）推进政府部门“监督查评”。各县（区）、市级各部门要积极开展政务服务调查，尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。适时抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查。根据本地本部门实际，委托第三方独立开展政务服务评估，评估结果作为改进政务服务的重要依据。

（五）加快系统对接。各县（区）、市级各部门要做好面向企业和群众办事的政务服务“好差评”线上线下评价接口接入工作。已自建政务服务“好差评”系统的，2020年6月底前与全省政务服务“好差评”系统实现对接，实现政务服务评价省、市、县三级线上线下全覆盖、政务服务事项全覆盖、评价数据实时全量归集上报，和省级同步实现与全国一体化在线政务服务平台“好差评”系统互联互通。

（六）推动数据归集。各县（区）、市级各部门要积极配合省级实现线上评价数据汇总统计，打通现有的线下评价渠道数据接入功能，实现网上政务服务平台“好差评”系统实时自动归集全部线下评价数据。

三、用好评价结果

（一）建立评价结果与考核挂钩机制。各县（区）、市级各部门要完善激励约束机制，将政务服务“好差评”情况纳入年度综合考核绩效评价。对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照国家有关规定进行表彰和奖励；对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。市、县（区）政务服务主管部门要加强对政务服务部门的日常巡查和不定期检查，将差评比较集中的政务服务部门和人员作为重点，强化监督检查和督促整改。建立健全评价人信息保护制度，鼓励办事企业和群众实名评价。建立差评申诉复核机制和容错机制，排除误评和恶意差评。

（二）推进以评促改、以评优服。各县（区）、市级各部门要将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据，建立完善“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制。“好差评”反映的问题，承办单位应及时回应、限期整改。评价为差评并经查实的，应在15个工作日内进行整改；若在期限内难以整改的，应说明理由和整改期限，并将整改结果采取适当方式及时向企业和群众反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100%。强化对差评回访核实和整改情况的监督检查。

（三）评价结果公开。坚持“以公开为常态，不公开为例外”，除依法不得公开的信息外，“好差评”评价结果及整改情况要在政府门户网站、网上政务服务平台、“一部手机办事通”和新闻媒体公开。开展“好差评”情况通报制度，对造成不良影响的案例，要进行内部通报，必要时进行媒体曝光，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

四、强化实施保障

（一）明确工作责任。市政务服务管理局要加强对全市政务服务工作的指导协调、跟踪督促，负责政务服务“好差评”工作的组织实施，对各县（区）、各部门“好差评”工作进行指导监督。各县（区）人民政府负责指导、监督本行政区域内各部门、平台依法依规履行职责，细化任务分工，推动工作落实。市、县（区）各部门在平台具体受理和办理政务服务事项过程中，要加强内部管理，明确经办人员职责，接受企业和群众监督评价。市级各部门要加强对本系统政务服务工作的统筹和指导，推动“好差评”制度贯彻落实，确保部门各类政务服务事项评价全覆盖。

（二）推进政务服务事项应进必进、应上尽上。各县（区）、市级各部门要结合全市政务服务事项标准化梳理成果，制定和公布本地本部门政务服务事项基本目录，逐项编制、完善办事指南，明确受理单位、办理渠道、评价渠道等要素，推进同一事项无差别受理、同标准办理。积极推进政务服务实体大厅标准化、规范化建设，进一步优化大厅功能，推动政务服务事项应进必进。充分发挥网上政务服务平台作用，加快“一部手机办事通”推广应用，积极推动政务服务事项应上尽上，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等外，2020年底前实现政务服务事项全部纳入网上政务服务平台办理。

（三）加大宣传引导。各县（区）、市级各部门要充分利用各类媒体，有针对性、多渠道开展宣传，提升企业和群众对政务服务“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。要在各部门、各类政务服务平台设置专栏开展宣传，引导企业和群众自愿自主真实开展评价。根据企业和群众评价，及时总结推广创新做法、典型经验。