各县、自治县、区人民政府，市直各委、办、局：

为贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）和《云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效接联动实施方案》（云政办发〔2022〕73号）有关要求，市政府办公室制定了《临沧市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》，经市人民政府同意，现印发给你们，请结合职能职责认真贯彻执行。

2022年9月30日

（此件公开发布）

临沧市12345政务服务便民热线

与110报警服务台高效对接联动实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）和《云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效接联动实施方案》（云政办发〔2022〕73号）精神，推动12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，结合临沧市实际，制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，坚持以人民为中心，坚持系统观念、法治思维、强基导向，以对接联动机制顺畅运行为目标，以对接联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110平台高效对接联动机制，进一步提升依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的能力水平，努力为人民群众提供更加专业便捷高效的公共服务，全面提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

（一）2022年底前，临沧市要建成12345与110高效对接联动机制，建立健全流转办理、日常联动、应急处置、会商交流等工作机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。

（二）2023年底前，全面实现12345与110 平台互联互通、有关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

三、职责边界

（一）12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

（二）110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

结合临沧实际，积极会同有关部门进一步厘清细化12345与110分流转办具体规则和事项清单，强化监督考核、健全问责机制，做到职责明晰、优势互补、无缝对接。

四、工作机制

（一）建立分流转办机制。12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，对于存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急求助事项，由 110及时派警先行处置。12345或者110通过互联网、短信等其他渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，可在线转交对方受理。对明确不属于12345与110受理范围的事项，首接平台话务人员要做好合理引导和解释工作。

（二）建立日常联动机制。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和有关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置，12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。

（三）建立应急联动机制。12345与110要建立自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件互相通报制度。同时，与突发事件处置牵头责任部门以及119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立应急联动机制。遇到突发事件时及时启动应急联动方案，话务座席严重不足时由上级政务服务便民热线管理机构和公安机关统筹协调其他地区远程话务座席给予支持。三级值班带班响应联动单位应当设置24小时值班电话并安排工作人员值守，第一时间受理12345、110紧急联动事项，按照管辖权限和范围及时派出工作人员现场处置，确保企业和群众紧急诉求得到及时、有效办理，避免事态恶化、矛盾激化。

（四）建立会商交流机制。建立12345与110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集有关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。建立12345与110定期交流机制，每季度进行1次工作分析对接，通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题。

五、工作措施

（一）对接联动

1．12345与110细化分流转办规则和事项清单，完成呼叫中心系统改造，采取一键转接、设置专席等形式，确保12345与110之间话务分流转接畅通。

2．各牵头处置自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件的责任部门以及水电气热等公共事业单位24小时值班值守电话、联系人纳入12345与110应急联动体系。

（二）系统对接

1．按照统一的组织机构和行政区划代码，规范12345与110工单和警单标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台互联互通的建设需求和业务流程。

2．在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式实现12345与110平台互联互通，完成信息数据共享、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。

3．强化分析研判，最大限度挖掘12345与110双向分流联动事项数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。

（三）提升质效

1．12345以及通过双号并行、设分中心形式的热线平台，要结合实际，配足话务座席，保证工作质量，努力实现话务人工接通率达到95%以上。

2．12345要积极推行“即问即答”、“接诉即办"、“工单直转办理一线”等工作方式，健全完善诉求事项分类标准、办理时限，提高办理效率。

3．公安机关要根据110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。

4．公安机关要全面完善并加强各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。

六、保障要求

（一）加强组织领导。深入推进作风革命、效能革命，进一步强化责任担当，由市政府办公室、市公安局负责统筹协调12345与110对接联动工作，加强对高效分流联动工作的组织领导和协调管理，压实部门工作责任，细化分流转办具体规则和事项清单，建立健全各项机制，研究解决工作中的重大问题，总结、推广经验做法，确保对接联动工作落地见效。

（二）加强支撑保障。加大对12345与110对接联动工作、系统建设、人员培训等的财政保障力度。加强12345与110话务人员和有关部门、单位联动处置力量的管理，建立健全内部规章制度，同时，针对性开展业务培训和实战演练，提高工作人员综合素质、服务水平和实战处置技能。落实好对一线人员的政策保障、权益保护等措施，对表现突出或者贡献突出的单位和个人，按照国家有关规定给予通报表彰。

（三）加强督办考核。坚持“谁受理、谁督办、谁考核”的原则，压实工作责任，强化监督考核，因联动不及时造成事态恶化、矛盾激化的，按照有关规定进行严肃问责和通报。由12345定期汇总企业和群众高频咨询类问题，督促有关部门主动发布信息、推送高频咨询问题答复口径和知识点至12345热线知识库。有关工作纳入政务服务便民热线考核内容。

（四）加强宣传引导。充分利用政府网站、政务新媒体、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110。对恶意骚扰12345与110等违法行为，加大打击和曝光力度。

附件：临沧市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作机制（试行）

附件

临沧市12345政务服务便民热线与110报警

服务台高效对接联动工作机制（试行）

第一条 为深入贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）《云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（云政办发〔2022〕73号）《云南省公安厅关于推动110报警服务台与12345政务服务便民热线高效对接联动工作方案》（云公警令传〔2022〕425号），充分发挥12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）倾听民意呼声、解决民生诉求、维护平安稳定方面的职能优势，建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，结合临沧市实际，制定本工作机制。

第二条 把12345与110对接联动工作作为提高部门履职能力、促进行业作风转变、提升民生服务质效、优化营商环境的重要抓手，进一步厘清工作职责边界，健全联动协同机制，实现无缝对接、互联互通、数据共享，努力提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平，全面建立职责明晰、优势互补、规范高效、保障有力的政府公共服务体系。

（一）减负增效效果更佳。110长期以来承接了大量非警务类求助，严重挤占了有限的警务资源，通过对接12345联动分流部分非警务求助，让110回归维护安全稳定主责主业，提升紧急报警求助快速反应能力，实现警务资源效益的最大化。

（二）服务群众质态更优。12345与110接报受理与各自职能错位的群众诉求，通过顺畅高效的对接联动机制，实现事权相适、责任明晰、精准履责，确保群众得到更加专业快捷的服务，推动群众求助诉求从源头上、根本上得到解决。

（三）社会治理水平更高。110警情和12345诉求同为社会治安的晴雨表、社情民意的风向标、安全稳定的信息源，在对接联动、联合研判中统筹公共资源、加强信息共享，共同打造风险多维感知、隐患协同化解的共建共治平台，前移预警关口、协同防控风险，有力推动社会治理体系和治理能力现代化。

第三条 按照110受理紧急报警求助、开展应急处置，12345统筹非紧急政务服务、问题及时解决、矛盾源头化解的总体思路，结合12345和110职责，明确任务分工，理清职责边界，共同做好维护安全稳定、保障经济发展、服务人民群众等工作。

（一）12345职责。12345是地方人民政府24小时在线受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

（二）110职责。110是公安机关24小时在线受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；水电油气热等公共设施险情，地震、洪水、泥石流等灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

第四条 12345接到涉及公安的诉求事项或紧急求助，110接到群众涉及政务服务诉求，根据诉求事项性质、内容、管辖和群众报警等具体情况，及时启动分流转办、协作联动、风险联防、会商交流等工作机制，通过电话引导、三方通话、专席联动、系统推送等形式进行办理。

（一）分流转办。12345或110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。12345或110通过互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，可在线转交对方受理。对明确不属于12345与110受理范围的事项，话务人员要做好合理引导和解释工作。

（二）日常联动。12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置，12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处、推动矛盾隐患源头化解。

（三）应急联动。12345、110逐步建立与119、120等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制、确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。

（四）会商交流。建立健全12345与110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。积极探索12345与110工作人员互派进驻对方平台机制，切实提升对接联动工作效能。

第五条 围绕12345与110高效对接联动，推动资源共享、业务协调、综合应用，依托信息技术手段，加快实现平台融合互通、数据共享应用。

（一）平台融合互通。科学规划设计，有效整合资源，加大投入力度，加快12345与110平台对接联通。12345与110平台要按照统一的组织机构和行政区划代码，规范工单和警单标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。110探索可视化接警新路径，实现现场可视、接警即处警，12345可视情推广应用。

（二）数据共享应用。对12345与110双向分流联动事项相关数据，在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。最大限度挖掘数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。

第六条 提升12345接办质效。加强12345平台与部门业务系统的互联互通，实现信息实时全量共享、工单及时高效流转。12345定期汇总企业和群众高频咨询类问题，督促相关部门主动发布信息、推送高频咨询类问题答复口径和知识点至12345热线知识库。强化科技赋能，进一步加强12345平台和网上12345能力建设，开发智能推荐、语音自动转写、自助派单功能。加强智能化客服系统建设，遇突发情况话务量激增、人工服务无法有效满足企业和群众需求时，智能化客服系统要实现对高频问题进行自动解答，并引导企业和群众通过网上12345咨询反映情况。注重运用大数据、人工智能等技术手段，服务科学决策和促进社会治理水平提高，进一步提升企业和群众体验。

第七条 提升110接处警工作效能。公安机关以“情指勤督舆”一体化实战化建设为抓手，根据110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。建立各警种和实战部门与110接处警工作相衔接的快速响应机制，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。

第八条 12345接受110分流转办的包括但不限于以下方面非紧急政务服务事项。

（一）公共设施类。供排水、供电、燃气、供暖、路灯、消防栓、线缆线杆等公共设施故障损坏，道路、桥梁损坏、道路及居民区积水、围墙和广告牌等设施损坏倾倒等。

（二）市容管理类。违章搭建、垃圾清运、道路清扫、污水漫溢、无证设摊、占道经营、餐饮油烟、河流清淤、贴刷广告、城市饲养家禽家畜等。

（三）农林绿化类。动植物疫情、林木倾倒、树木修剪、除虫除害、破坏绿化、动物尸体清理等。

（四）施工管理类。工地扬尘、抛洒滴漏、施工噪音、违规开挖、房屋受损、违规拆改墙体等。

（五）环境保护类。光污染、水体污染、空气污染、电磁污染、工业生产噪音、交通运输噪音等。

（六）经营管理类。无证照经营、黑车营运、宰客甩客、商品和服务质量投诉、价格举报、动物贩卖、未成年人进出营业性娱乐场所等。

（七）矛盾纠纷类。不构成刑事、行政（治安）案件且无社会危害性，需要政府相关职能部门受理处置、源头化解的矛盾纠纷。

（八）车辆停放类。小区内车辆影响消防安全、僵尸车，收费停车场、单位内部管理停车场等非道路区域车辆乱停乱放。

（九）其他求助类。水上交通事故、物业管理投诉、弱势群体救助，涉及政务服务的其他投诉举报、咨询求助，以及110与12345共同议定的其他事项。

第九条 110接受12345分流转办的包括但不限于以下方面涉及公安的诉求和紧急求助事项。

（一）违法犯罪行为。公安机关管辖的刑事、行政（治安）案件，以及举报违法犯罪的线索。

（二）群体性事件。涉及社会稳定、妨害治安秩序或者危及人身、财产安全的群体性事件。

（三）道路交通管理。道路交通事故、非道路交通事故、交通堵塞、车辆管理，以及公安机关管理的道路交通设施损坏。

（四）治安灾害事故。需要公安机关参与紧急处置的危化物品泄漏事故、中毒事故、爆炸事故、火灾事故、沉船事故、挤压死伤事故、建筑坍塌事故、疫情灾害、自然天气灾害等。

（五）群众救助服务。老年人、未成年人以及智障人员、精神病障碍患者等行为能力、辨别能力差的人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；发生溺水、高坠、自杀等危及人身安全状况，以及公众遇到其他危难，处于孤立无援状况，需要公安机关紧急救助的。

（六）抢险抗灾救援。涉及水、电、油、气、热等公共设施险情，威胁公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关参与紧急处置的；发生地震、洪涝、泥石流等自然灾害险情，威胁公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关参与紧急救助的。

（七）涉警投诉举报。公安机关及其人民警察正在发生的违反法律法规和人民警察各项纪律规定，违法行驶职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和违背职业道德的各种行为。

（八）其他紧急求助。危及公共安全、人身或者财产安全的其他紧急情况，以及12345工单承办单位在工单办理中，遇到扬言实施过激行为、矛盾纠纷激化、事态难以控制或阻碍行政执法等情形，需要公安机关派警联动处置的事项。

第十条 三级值班带班响应联动单位。以下市、区级单位为三级响应联动单位：各县、自治县、区人民政府，市发展改革委、市工业和信息化局、市教育体育局、市公安局（分局）、市民政局、市财政局、市人力资源社会保障局、市应急管理局、市交通运输局、市住房城乡建设局、市卫生健康委、市市场监督管理局、市生态环境局、市自然资源规划局、市农业农村局、市水务局、市气象局、市地震局、市文化旅游局、市退役军人事务局、市司法局、市商务局、市外事办、市科技局、市民宗委、市住房公积金管理中心、市乡村振兴局，市残联、临翔城市供排水有限责任公司、中国电信临沧公司、中国移动临沧分公司、中国联通临沧公司，市邮政管理局、临沧公路局、临沧供电局、临沧市消防救援支队、临沧机场，临翔区城市综合执法局、各县（区）疫情防控指挥部。

三级值班带班响应联动单位要安排专人7×24小时值班值守，确保第一时间响应、及时处置12345转办属于本单位职责范围的事项。

第十一条 本机制自印发之日起执行，由临沧市12345政务服务便民热线办公室和临沧市公安局负责解释。

第十二条 本机制与法律法规相冲突的，按照法律法规规定执行。